SVC.DESK / 01 ·v2.0
⟢   GUIA OPERACIONAL DE ACIONAMENTO   ⟢
SISTEMA DE SUPORTE TÉCNICO

Como acionar
o suporte.

Três canais. Um destino. Portal, WhatsApp ou e-mail — tudo cai no nosso Service Desk, com rastreio, prazo claro e prioridade definida.

ABRIR CHAMADO → VER OS CANAIS
ROLE PARA EXPLORAR
01
CANAIS DE ENTRADA

Onde abrir o chamado

§01 / 04
RECOMENDADO
/PORTAL

Service Desk

———

Acesso direto ao painel. Status em tempo real, histórico de chamados e anexos sem limite.

Como funciona → Faça login, clique em "Novo chamado", descreva e envie.
/WHATSAPP

Linha oficial

———

Fluxo automatizado coleta nome, e-mail e descrição — e abre o ticket pra você.

Como funciona → Mande "Oi", siga as perguntas, receba o nº do chamado.
/E-MAIL

Mensagem direta

———

Descreva com calma e detalhes. Também gera ticket automaticamente.

Como funciona → Use assunto claro, anexe prints, aguarde a resposta.
SEM INTERNET / VOZ

Só ligue quando não der pra usar os canais acima — é o último recurso.

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JANELA DE ATENDIMENTO SEG → SEX · 08:00–12:00 + 14:00–18:00 · BRASÍLIA · EXCETO FERIADOS
02
SLA DE PRIMEIRA RESPOSTA

Prazo por nível de prioridade

§02 / 04
P1 · CRÍTICO

Urgente

1ª RESPOSTA 1h
P2 · ELEVADO

Alta

1ª RESPOSTA 4h
P3 · MODERADO

Média

1ª RESPOSTA 8h
P4 · ROTINA

Baixa

1ª RESPOSTA 24h
03
CLASSIFICAÇÃO DO IMPACTO

Como escolher a prioridade certa

§03 / 04
Urgente ↳ várias pessoas paradas, sem alternativa.

Toda a empresa, um setor crítico ou a operação principal travada — agora.
EXEMPLOS REAIS
  • Servidor fora do ar — ninguém acessa nada.
  • E-mail caiu pra toda a empresa.
  • Suspeita de ataque, ransomware ou invasão.
  • Sistema de vendas indisponível no horário de pico.
O QUE ESPERAR
Primeira resposta em até 1 hora útil. Acionamento imediato da equipe técnica, atualizações frequentes até estabilização. Não desligue o computador antes do contato.
Alta ↳ uma pessoa parada, sem contornar.

Bloqueia uma pessoa ou time pequeno, mas a empresa continua operando.
EXEMPLOS REAIS
  • Meu computador não liga.
  • Internet caiu na filial.
  • Não consigo acessar um sistema crítico pro meu trabalho.
  • Arquivo crítico inacessível.
O QUE ESPERAR
Primeira resposta em até 4 horas úteis. Se você puder contornar (usar outro PC, outro sistema), informe no chamado — ajuda a equipe a priorizar.
Média ↳ atrapalha, mas tem como contornar.

Funcionamento parcial — dá pra trabalhar, só com mais esforço ou esperando.
EXEMPLOS REAIS
  • Impressora com erro intermitente.
  • E-mail lento ou demorando pra sincronizar.
  • Preciso instalar um software novo.
  • Uma função específica do sistema parou de funcionar.
O QUE ESPERAR
Primeira resposta em até 8 horas úteis. Vai ser tratado dentro do mesmo dia, sem corrida contra o relógio.
Baixa ↳ pode esperar sem impacto.

Dúvida, ajuste ou solicitação que não interrompe nada agora.
EXEMPLOS REAIS
  • Solicitação de acesso novo a um sistema.
  • Dúvida sobre como usar uma ferramenta.
  • Pedido de melhoria ou sugestão.
  • Ajuste de configuração sem urgência.
O QUE ESPERAR
Primeira resposta em até 24 horas úteis. Tratado no próximo dia útil, com calma e qualidade.
04
DESCRIÇÃO QUE RESOLVE MAIS RÁPIDO

Anatomia de um bom chamado

§04 / 04
01
O QUÊ

Descreva em uma frase.

O que parou, o que apareceu, o que mudou. Sem rodeios.

02
QUANDO

Começou agora ou sempre acontece?

Hora aproximada ajuda. "Toda terça às 14h" é ouro.

03
QUEM

Só você ou outras pessoas?

Mostra escala e ajuda a definir prioridade. Cite filial ou setor.

04
JÁ TENTOU

O que você já fez?

Reiniciou? Testou em outro lugar? Economiza idas e voltas.